Semesterfällorna och de bästa sätten att lyckas få hjälp

Allmänna reklamationsnämnden fick 3 388 anmälningar på temat resor under 2017. En ökning på nästan 1 200 ärenden på två år och därmed även den enskilt största klagomålsområdet på ARN. Konsument Europa hjälper årligen över 2 200 missnöjda semesterfirare med att reklamera försenade eller inställda flyg, försenat bagage, hotell och paketresor som blivit en besvikelse. Även hos dem ökar antalet ärenden inom reseområdet.

Anledningen till ökningen är oklar. Kanske reser svenskarna mer eller så har fler blivit medvetna om möjligheten till att få hjälp. Ytterligare en anledning skulle kunna vara att konsumenterna faktiskt möter fler problem idag än förr. Flygresor och paketresor ligger även på topp tio vad gäller storleken av den konsumentskada (förlust i kronor) som det orsakar årligen enligt rapporten ”Konsumentskadan i Sverige – vad kostar ett misslyckat köp?” som Konsumentverket publicerade tidigare i vår.

Här nedan kommer de vanligaste semesterfällorna och de bästa sätten att lyckas få hjälp.

 

Försenat eller inställt flyg

• Det enskilt största problemet som Konsument Europa möter är klagomål på försenade och inställda flyg. Ca 2 100 ärenden handlar bara om det. Som konsument kan du ha rätt till både kompensation och skadestånd beroende på hur lång flygsträckan är och hur kraftig förseningen är. Förutom ekonomisk kompensation som beräknas schablonmässigt kan du också ha rätt till ersättning för utlägg som du varit tvungen att göra. 

  

 

• För att få ut dessa pengar ska du kontakta flygbolaget med dina krav skriftligt inom två månader. Som underlag är det bra att du har flygbiljett, helst boardingkort och kvitton på utlägg. Har du blivit lovad ersättning eller blivit ombedd att boka ett nytt flyg med löfte om kompensation i efterhand ska du be om detta skriftligen. Annars kan flygbolaget neka ersättning med hänvisning till egna avtal som flygbolagen har sinsemellan.

   

• Undantag finns – ibland kan flygbolaget hänvisa till extra ordinära omständigheter. Det innebär att de inte behöver ersätta dig för dina kostnader. Dessvärre så används detta argument lite för lättvindigt av vissa flygbolag. En extra ordinär omständighet bedöms från fall till fall med ett exempel är vulkanutbrottet på Island som förhindrade flyg att lyfta under en period. Eller en särskild kraftig storm som ger flygförbud. Det är flygbolagen som ska visa att de har gjort allt i sin makt för att undvika problem, tex utfört service enligt protokoll.

   

• Behöver du hjälp att räkna på vad du har rätt till för ersättning och skadestånd kan du använda dig av flygkalkylatorn på Konsument Europas webbplats. De går även att kontakta som för att få hjälp att medla om flygbolaget är europeiskt. Om flygbolaget inte vill ersätta dig kan du få ärendet prövat hos ett tvistlösningsorgan. I Sverige har vi ARN- Allmänna Reklamationsnämnden och liknande organ finns i hela Europa.

   

• Konkurs – Går ett flygbolag i konkurs kan det vara svårt att få tillbaka sina pengar via en konkursförvaltare eftersom vi som konsumenter oftast har en oprioriterad fordran.

   

  • Har du betalat med kreditkort kan du enligt konsumentkreditlagen rikta samma krav mot kreditgivaren som mot säljaren. Vänd dig i första hand direkt till kreditgivaren. Om ni inte kommer överens kan du vända dig till Konsumenternas Bank- och finansbyrå för att få mer information och hjälp.
  • Försäkring – Har du en reseförsäkring kan du vända dig till försäkringsbolaget för att se om den omfattar konkurser.
  • Blir du strandad utomlands – kontakta Utrikesdepartementet om du befinner dig i nödställd situation utan möjlighet att kunna betala en resa hem. Det finns möjlighet att få hjälp av ambassaden eller konsulatet i form av lån för just sådana extrema fall. Tänk på att det är just ett lån som ska betalas tillbaka.

 

Paketresor

Har du bokat en paketresa är du extra skyddad. En paketresa består av transport och övernattning (flyg och hotell tex) eller något av detta i kombination med en turisttjänst. En turisttjänst kan till exempel vara ett teaterbesök eller ett idrottsevenemang. Resan pågår i minst 24 timmar eller innehåller en övernattning. Resan säljs till ett gemensamt pris eller för skilda priser som är knutna till varandra.

 

• Har du bokat en paketresa som inte uppfyller vad du och arrangören kommit överens om kan du ha rätt till prisavdrag och skadestånd. Men för att du ska ha rätt till skadestånd ska arrangören vara ansvarig för felet. Om det beror på något som ligger utanför arrangörens kontroll (Kan tex vara vädret men även andra orsaker) har du inte rätt till skadestånd. Har däremot arrangören anlitat en underleverantör som inte lever upp till avtalet så ska du kompenseras.

   

• För att få rättelse behöver du reklamera så snart du kan och alltid direkt till arrangörens representant på plats på resmålet. Arrangören ska då genast hjälpa dig och hitta en lösning på problemet. Om det inte går att lösa på plats kan du ta ditt ärende vidare när du kommer hem. Det går tex inte att vänta med att klaga på städningen tills man kommit hem.

   

• Har du bokat ett arrangemang som hör till resan och det ställs in, till exempel en utflykt, ska arrangören ordna något annat lämpligt. Det får inte kosta dig extra. Om det inställda arrangemanget innebär en försämring för dig kan du ha rätt till prisavdrag och skadestånd.

   

• Skulle arrangören eller ett flygbolag som researrangören anlitat har gått i konkurs, kan du i vanliga fall få kompensation från resegarantin. Kompensationen ansöker du från Kammarkollegiet senast 3 månader efter att resan ställdes in eller avbröts på grund av konkurs.

 

Försenat, förlorat och skadat bagage

• Att bagaget kommer långt efter resenären kan skapa stora problem om man befinner sig på semester. Du kanske behöver köpa både kläder och praktiska saker som hygienartiklar eller hyra viss utrustning som du hade i bagaget. Dessa utgifter kan du ha rätt att få ersättning för. Tänk på att du måste begränsa dina utgifter.

   

• Om bagaget blir försenat på väg hem från semestern kan det bli svårare att på kompensation eftersom du oftast klarar dig med det du har hemma och inte kan begära att köpa nytt.

   

• Dyker inte dina incheckade väskor upp vid bagageutlämningen ska du anmäla det direkt på flygplatsen där du ska få fylla i en blankett. Har du haft extrakostnader ska du reklamera det skriftligt till flygbolaget tillsammans med kopior på blanketten, kvitton för dina utlägg, biljetter och kvitto på ditt inlämnade bagage. Lämna inte ifrån dig originalen och ta alltid kopior på allt du skickar in. Både kvitton och mailväxling.

   

• Har du inte fått tillbaka bagaget inom 21 dagar anses det vara förlorat. Då har du rätt att få ersättning för värdet på ditt förlorade bagage upp till 1 131 SDR. 1 SDR är idag ca 12,3 kr vilket innebär upp till ca 13 900 kr. (Aktuellt värde för 1 SDR finns på riksbankens hemsida). Är värdet på ditt bagage högre än så, måste du anmäla det till flygbolaget innan du checkar in det för att du ska ha rätt till högre ersättning om bagaget förloras.

   

• Undantag – Vissa flygbolag har villkor som förbjuder dig att packa ner vissa saker i ditt incheckade bagage. Det kan vara värdehandlingar, affärsdokument, nycklar viss elektronik och värdesaker. Packar du ner det ändå, så kan du inte få ersättning för dessa om bagaget försvinner.

   

• Undantag 2- Flygbolaget behöver inte betala ersättning till dig om det har gjort allt som rimligen kan begäras för att undvika att ditt bagage försenas eller om det var omöjligt för bolaget att ta till sådana åtgärder.

   

• Försäkring – Du kan ha rätt till ersättning för det förlorade bagaget eller förseningen via ditt reseskydd i din hemförsäkring eller via din reseförsäkring som du antingen har tecknat separat eller som ingår om du har betalat med bank- eller kreditkort. Kontrollera därför med ditt försäkringsbolag och villkoren i ditt kort om de täcker förlorat bagage.

   

•  I många försäkringar betalas ersättning ut i form av en schablonersättning. Det innebär att du får en viss summa efter ett antal timmars försening. Det finns ofta ett maxbelopp per person och ett för familjen. Schablonersättningar kan betalas ut från flera håll. Har du flera reseförsäkringar, till exempel i hemförsäkringen och via ditt bankkort, kan du skicka en skadeanmälan till båda bolagen.  Även här kan det finnas undantag för "force majeure" (extraordinära omständigheter) i dina försäkringsvillkor som göra att du inte alltid räkna med att få skadeersättning trots att försäkringen gäller.

   

• Kommer ditt bagage fram skadat ska du också anmäla det på plats – annars kan flygbolaget hävda att skadan skedde på väg hem. Det samma gäller om du tror att nåt saknas i bagaget.

 

Hotell

• Har du bokat ett hotell på egen hand men är missnöjd med tex städning, rummet, poolen eller andra aspekter som inte motsvarar det du blivit lovad ska du reklamera direkt på plats i första hand. Det finns då möjlighet för hotellet att hjälpa dig.

   

• Lyckas inte hotellet avhjälpa dig på plats är det viktigt att du dokumenterar det om är fel. Ta bilder! Spara kvitton! Och be om alla utfästelser skriftligt. Det är bra om du kan visa att du faktiskt har reklamerat på plats, så att skicka ett mail till receptionen redan under vistelsen är en smart idé.

   

• Ta hjälp – Konsument Europa kan hjälpa dig via sina systerkontor med din reklamation. Dessutom kan tvisten prövas i ARNs motsvarande organ i de olika europeiska länderna.

 

Förändringar i pris

• I vissa fall kan en researrangör eller ett flygbolag kräva dig på extra betalt om det tex sker en kraftig valutaförändring eller om en skatt tillkommit som tidigare var okänd. Exempel på det är när svenska kronan blev försvagad och researrangörens kostnader helt plötsligt blev högre eller att flygskatten började tillämpas från 1 mars.
• För att kunna ta ut dess avgifter så måste det stå med i avtalsvillkoren som konsumenten fått i samband med bokningen. Sådana villkor kan inte bara vara till nackdel för konsumenten. Dvs skulle svenska valutan bli starkare ska konsumenten även ha rätt att få tillbaka pengar.
• Har du bokat en paketresa får ändringar inte ske närmare än 20 dagar för resan.
• Skulle priset ändras rejält ska konsumenten få frånträda avtalet utan kostnad. Då kan du välja mellan att få pengarna tillbaka eller få en ersättningsresa. Om arrangören ändrar resan så mycket att du väljer att inte genomföra resan kan du ha rätt till skadestånd. Det kan till exempel vara för utlägg du har gjort som blir meningslösa om du inte genomför resan.

 

Betalning utomlands

• När du ska betala utomlands brukar det billigaste alternativet vara att betala med kort. Men det kan vara bra att ta med sig lite kontanter i lokal valuta också. Ibland tar tex inte taxin kort i vissa länder och det kan vara bra att ha dricks där det är brukligt. Tänk gärna på att det kan vara bra att ha två kort med sig. Om något blir stulet, drabbat av tekniskt fel eller skimmat.
• Jämför gärna kort och vilken valutaväxlingspåslag de har för köp utomlands. Det kan variera kraftigt!
• Tänker du använda kortet och delbetala tillbaka för dina köp ska du se över vilken kreditränta som är kopplad till kortet.
• Vissa automater utomland tar stora avgifter för kontantuttag. Min erfarenhet säger att uttagsautomater som är kopplade till större banker brukar vara billigare.
• Betalar du för köp i en butik utomlands och du erbjuds att betala i lokal eller svensk valuta ska du alltid välja att betala i lokal valuta. Anledningen är att om du väljer lokal valuta är det kortutgivaren som sköter växelkursen medan betalar du i svensk valuta sköter butiken växelkursen. Butikernas växelkurs är allt som oftast mycket högre än kortutgivarens.
• Ha koll på kortet! – Se till att inte lämna ifrån dig kortet så det inte blir skimmat eller att någon stjäl det. Du kan då bli ansvarig för de transaktioner som sker från ditt konto. Stäm gärna av ditt konto regelbundet för att se att allt stämmer och kontakta din bank direkt för att spärra kortet om något ser skumt ut eller om du förlorat kortet.

 

Hyrbilar

• Hyrbilsbolaget vill ha extra betalt för försäkring trots att detta redan är betalt. Ta med kvitton.
• Konsumenter lämnar in bil utan gemensam inspektion och får betala för ”skador” genom debiteringar i efterhand av kort. Viktigt att inspektion sker i samband med att man får nycklarna och när man lämnar tillbaka bilen. Ta gärna kort på skador som fanns innan och hur bilen såg ut när den återlämnades. Ha god tid på dig vid återlämning.
• Vid tvist kan man vända sig till ECRCS- tvisttlösningsorgan för hyrbilsföretag som är anslutna dit.

 

Vart vänder jag mig för att få hjälp?

• Konsument Europa/Konsumentvägledare –medling med företag och reklamation.
• ARN- tvistlösning.
• Flygkalkylatorn -ersättningar.
• Banken – bedrägerier/skimming/borttappat kort.
• Försäkringsbolag- extra ersättningar.